Поводом для данного обзора послужили мнения пациентов о том, что «в Германии никто с иностранцами не возится». И, как оказалось, дым без огня не возник: качество сервиса в немецких клиниках действительно изменилось из-за сокращения сервисных компаний, которые, собственно, и «возились» с иностранцами. Что это значит для пациента? Как это повлияло на стоимость услуг?
Из чего состоит цена лечения в Германии
«Действительно, в конце 2017 года в Германии произошли серьезные изменения в сфере медицинского сервиса, — прокомментировал ситуацию Михаил Хайтин, эксперт по системе здравоохранения и медицинскому туризму Германии, основатель компании MedCologne. — Пресса опубликовала несколько крупных скандалов, связанных с арабскими пациентами, а также с одним украинским. Речь шла о чрезмерном завышении счетов, незаконной выплате комиссий, и сейчас этим активно занимается немецкая прокуратура и налоговая служба. В эпицентре скандала оказались несколько крупных клиник, в том числе университетских, расположенных в основном на юге Германии, и несколько агентских компаний».
Для лучшего понимания происходящего следует объяснить, что уже несколько лет в Германии выплата комиссионного вознаграждения за направленных пациентов запрещена и является преступлением. Это привело к тому, что ряд агентств, которые жили за счет комиссионных, ушли с рынка.
Напротив, сотрудничая с серьезными медсервисными компаниями Германии, пациент, как правило, получал счет, в котором были четко и прозрачно прописаны отдельные услуги: на лечение в клинике, согласно точной смете, и на сервисное обслуживание. Кстати, многих русскоязычных пациентов это пугало, они шли искать «честных агентов», которые не берут плату за свою помощь… Бесплатный сыр — известно где. Может ли цена не включать «заботу об иностранном пациенте», если, например, обратиться напрямую в клинику через их международный департамент? Увы, не все так просто, как кажется на первый взгляд.
Как контролировать расходы во время лечения за рубежом
Как быть в такой ситуации, о которой писала немецкая пресса? Может ли гипотетически пациент контролировать счета из клиники? Оказывается, может! Эту работу за него делает медсервисное агентство, такое, которое привыкло открыто показывать сумму своих сервисных услуг. Агенты знают систему ценообразования в стране, понимают, что может входить в смету, а что — нет. «Обычно сам счет клиники — в полном порядке, — объясняет Михаил Хайтин. — Но бывает, что стоимость услуг некоторых профессоров завышена. Они, конечно, имеют на это право: есть факторы, которые позволяют выходить за установленные ценовые границы. Но все должно быть обосновано и подписано пациентом, и мы за этим тоже следим».
Для многих финансы играют большую роль, и кажется, что если прийти непосредственно в клинику, то это обойдется дешевле. «Дешевле не будет, — сразу «успокаивает» наш эксперт. — Стоимость услуг международного отдела, как правило, выше, чем за пределами клиники. Например, стоимость административных услуг, таких как оформление виз и медицинской документации, может доходить до 100 евро в час. Стоимость перевода — до 60 евро, хотя средняя цена по стране — 50 евро».
Кроме того, в Германии действует четкая узкая специализация, и очень часто оказывается, что пациента в выбранной им клинике принимает не совсем нужный специалист, плюс сервисное меню не только дороже средней цены на рынке, но и довольно ограничено — касается только важных этапов лечения. Если пациент захочет знать о ходе своего лечения больше, ему дополнительно придется искать переводчика. В итоге расходы на лечение вырастут. Не стоит забывать, что международный отдел не работает по ночам, и, если вдруг пациенту стало плохо в нерабочее время, объясниться с докторами он не сможет. В то время как медсервисная компания опекает пациентов круглосуточно.
Забота… четко лимитирована
Повлиял ли скандал в прессе на ситуацию в медицинском туризме всей Германии? Может ли он как-то быть связан с причинами неудовлетворения русскоязычных пациентов лечением в Германии?
«Как я уже сказал, многие медсервисные компании ушли с рынка, — пояснил господин Хайтин. — Все больше клиник стали создавать собственные международные отделы, которые занимаются организацией лечения пациентов в этих же клиниках. Пациентам это кажется удобно, якобы они экономят на сервисных услугах. Это заблуждение, поскольку пациент оплачивает сервис обязательно. Однако отделы, как правило, не занимаются ни трансферами, ни билетами, ни отелями, ни рамочной программой. Бытовыми нуждами сопровождающих тоже не занимаются. И письменными переводами не занимаются. Выписки пациент получает на немецком языке. Чтобы перевести их на русский или на английский, нужно обращаться в бюро переводов».
Вероятно, в этом и заключается ответ на вопрос «Почему в Германии не возятся с иностранцами?». С одной стороны, это не является задачей международного отдела клиники, с другой — пациенты сами желают сэкономить на заботе о себе, выбирая клинику по цене».
Что мы покупаем, оплачивая лечение
Таким образом, медицинские агентства не скоро станут рудиментом, работа для них есть, даже если кто-то скажет, что чувствовал себя в чужой стране неуютно.
«Мы как агентство никогда не получали комиссию из клиник, поэтому перемены нас не коснулись. Что изменилось в связи с последними событиями? Увеличилось количество поступающих к нам из клиник просьб предоставить наших переводчиков, поскольку сами больницы не справляются. Уменьшилось количество запросов от пациентов. Увеличилось количество пациентов, которые находят нас непосредственно в Германии, — они сами записались в клинику, приехали, а им отказали в помощи. Таким людям мы в срочном порядке находим нужного специалиста, пробиваемся, минуя все очереди, но время все равно теряется.
Часто я слышу, дескать, зачем вы, посредники, нужны, мы сами можем выбрать клинику, — продолжает беседу наш эксперт. — Конечно, посредники не нужны в том случае, если пациент четко понимает, какой врач ему необходим, учитывая, что в Германии более 2000 больниц. Если пациент не совсем понимает, как решить свою проблему, лучше воспользоваться помощью агентства, где уверенно ориентируются на местном рынке медицинских услуг. Ведь даже университетские клиники не одинаковы по определению. Пациент за рубежом не может знать нюансов, где именно какой профессор силен и в какой узкой специализации. Эти тонкости надо знать. Предположим, есть хирург, который великолепно оперирует рак простаты, но по хирургии на мочевом пузыре имеются специалисты гораздо лучше.
Приведу живой пример. Пациент делал замену тазобедренного сустава у именитого профессора, входящего в список журнала «Фокус». Мы прооперировали у него трех пациентов, и у всех у них после замены сустава одна нога стала длиннее другой на 2,5–3 см. Это не является ошибкой, это считается вариантом нормы. И пациенты не стали скандалить, ведь раньше они не могли ходить от боли, а теперь испытывают лишь маленькое неудобство. Но у другого профессора, с которым мы предпочитаем работать, таких вариантов «нормы» не было никогда. Это, к слову, про нюансы.
Еще хочу обратить ваше внимание: когда ты идешь с клинику, в которой есть только система «Да Винчи», тебе продадут систему «Да Винчи». Если используют открытый метод, тебе продадут открытый метод. Если идешь туда, где есть и то и другое, тебе предложат лучший для тебя вариант. Еще очень важно осознавать понятие медицинской этики. Есть клиники, где заточены на коммерцию. Есть клиники, где делают только то, что необходимо с точки зрения медицины.
В чем еще кроется причина нелестных отзывов о немецком сервисе? Если идти в клинику напрямую, то твое обращение — одно из сотен. Агентство же может ускорить обращение и позаботиться о том, чтобы пациент начал лечиться как можно быстрее. Иногда в клинике нам говорят, что они слишком перегружены, у них все забито, пациент должен ждать 2–3 месяца. Если же пациентом занимается агентство, обеспечивает ему переводчика, то клиника не отказывает в услугах.
Независимо от того, каким образом пациент пришел в немецкую клинику, будьте уверены, что врач сделает все необходимое как специалист. Но опека — это не его задача. Мы заботимся о пациенте, снимаем сомнения, организовываем дополнительные консультации, если он просит, также снимаем языковой барьер. И, поверьте, отношение к нашим пациентам совсем другое, чем к тем, что пришли самостоятельно.
Пациенты — люди мнительные, и это естественно. Вселить чувство безопасности — крайне важно. Случай из нашей практики: симпатичная медсестра спросила зрелого мужчину, перенесшего операцию на простате, было ли у него «пипи окей»? Мужчина засмущался и соврал: «окей». Потом позвонил ночью в медсервис с криками о боли. В итоге откачали 1,5 литра мочи…»
Что изменилось в запросах пациентов?
«Характер запросов пациентов из стран СНГ существенно изменился в условиях экономической нестабильности последних лет. Практически все запросы — это сложные патологии и запущенные формы заболеваний. Такие пациенты изначально требуют к себе повышенного внимания. Как мы говорили выше, внимание к пациенту — это сервисная часть. А с ростом числа международных отделов уменьшилось число обращений в агентства. Как мы видим, финансовой экономии пациенты не достигнут, а будут ли удовлетворены уровнем заботы?..
Какие еще тенденции на рынке медицинского туризма в Германии? Сегодня больше запросов для узкоспециализированных частных клиник — ортопедических, гинекологических, диагностических. Идет ориентация не на клинику, а на конкретных специалистов. Например, специализированный Центр груди дает лучше результаты, чем такой же департамент в университетской клинике.
Словом, есть особенности, и этой информацией владеют профессионалы медицинского туризма. Они же и помогут проконтролировать финансы пациента, поскольку сумма лечения на стоимость сервисных услуг не влияет.
Наталия Строковская
