Почему больницам нужно находить взаимопонимание с представителями разных культур? Потому что в результате динамического развития медицинского туризма, которое прослеживается в больницах всего мира, клиники принимают огромное количество иностранных пациентов – представителей различных культур. В связи с этим возникают очевидные вопросы: насколько хорошо подготовлены эти медучреждения к пониманию культурных различий и насколько успешно они решают разнообразные проблемы пациентов, исповедующих разные культурные убеждения?
Понимание культурных различий улучшает результаты лечения
Глубоко укоренившееся культурное восприятие пациентов влияет на сам процесс принятия ими решений, касающихся медицинских вопросов и лечения. Также имеет место строгая приверженность этим решениям, которая оказывает непосредственное влияние на исход лечения.
Культуральная компетенция – это не каприз, а необходимость, от которой зависят возможности предоставлять эффективные медицинские услуги, на основании соответствующих знаний, навыков, отношения и поведения.
Пациенты, которые стремятся получить медицинские услуги за границей, воспринимают «культурный» фактор очень серьезно. Смогу ли я объяснить свою проблему? Будет ли иностранная больница уважать мои культурные убеждения и ценности? В ретроспективе эти вопросы всегда возникают после принятия решения лечиться за границей. Здесь может помочь специальный консалтинг по медицинскому туризму, который не всегда доступен для пациентов.
Следовательно, что мы видим в итоге? Британцы предпочитают англоязычные страны, американцы – Таиланд или Мексику, японцы едут на Тайвань, а мусульмане с радостью выбирают страны Персидского залива или Малайзию. И этот перечень бесконечен.
Изучение и практические исследования проблемы показали, что культуральная компетенция в больницах дает следующие результаты:
- улучшение взаимодействия между пациентом и провайдером услуги;
- совершенствование диагностики и планов лечения;
- уменьшение количества медицинских ошибок;
- более эффективное личное участие пациента в процессе лечения и выздоровления;
- улучшение конечных результатов лечения.
Эти критерии имеют самое существенное значение для больниц с мировой репутацией, предоставляющих различные медицинские услуги за границей.
Выстраиваем эмоциональное понимание между культурами
Здесь имеется в виду видение мира глазами пациента. Эмпатия – это не просто акт доброты, но это и центральное звено на пути к исцелению. В то время как культурные различия продолжают формировать убеждения и влиять на практические действия людей, больницам следует вживить эмоциональное понимание особенностей культуры в свою ДНК.
Результаты исследования, опубликованные в Вестнике Американской Ассоциации (JAMA – Journal of American Medical Association) в 2011 году, показывают, что доброта, уважение, сопереживание и конфиденциальность являются наиболее важными среди иностранных пациентов, в то время как реальная стоимость лечения оказывается в самом конце списка приоритетов. Пациенты стремятся выстраивать отношения с провайдером услуг, которому они доверяют, чтобы в будущем обратиться к этому же провайдеру, если возникнет такая необходимость. Качественный консалтинг по медицинскому туризму поможет им сделать правильный выбор.
Эффективная коммуникация является краеугольным камнем в формировании культурной эмпатии. Медицинская услуга в другой стране должна быть близка к ценностям пациента. Кроме того, многочисленные исследования связывают хорошее взаимопонимание с улучшением состояния пациента. Она уменьшает побочные эффекты и сокращает время пребывания в больнице.
Повсеместное развитие медицинского туризма предполагает, что каким-то образом легче выстраивать эффективный коммуникационный канал с пациентами – выходцами из стран, практикующих культурный плюрализм. Часто врачам и пациентам требуется приложить немало усилий, чтобы понять потребности и согласовать способы медикаментозного лечения. Недостаточная медицинская грамотность иностранных пациентов является главной составляющей проблемы. Больницам следует быть достаточно подготовленными, чтобы решать вопросы в этой деликатной области медицинского ухода и проявления эмпатии.
Скажите «здравствуй» иностранцу
Медицинские услуги за границей имеют существенный недостаток: для иностранных пациентов неспособность соответствующим образом общаться является первым серьезным препятствием. Сертифицированные медицинские переводчики делают достойную похвалы работу, ретранслируя не только слова пациента, но также и его/ее чувства. Однако учитывать нужно еще очень многое, в том числе и способ восприятия пациентом внешней информации, его/ее культурное происхождение и жизненный опыт.
Как вы будете приветствовать иностранного пациента? Правильное приветствие закладывает тон общения. «Приветик» или «привет» может быть обычной формой при встрече в западных странах, но не в Азии. Большинство иностранных пациентов хорошо воспринимают рукопожатие, но не все. Японцы больше привыкли к поклонам, хотя рукопожатие для них тоже приемлемо. Этнические китайцы предпочитают более легкое рукопожатие.
Всем азиатским женщинам может не понравиться рукопожатие, но зато они отдадут предпочтение кивку головы, поклону или складыванию рук на груди или животе. Продолжительный зрительный контакт во время коммуникации ценится американцами, австралийцами и некоторыми европейцами, но китайцы могут воспринять это как вызов. Даже использование левой руки, когда вы отдаете или принимаете что-то, идет вразрез с культурным этикетом многих стран. Как это ни трудно признать, но пациенты, выбирающие медицинские услуги за границей, обычно ожидают соответствие первых моментов знакомства своим традиционным представлениям.
Следующий момент – это обращение к пациенту. Нужно ли вам обращаться к нему по имени? Это хорошо срабатывает для большинства граждан США, но не для европейцев, которые предпочитают более формальное общение. Для них при обращении наиболее приемлемо добавлять приставку «мистер / миссис».
Пациенты из США, Австралии, Европы и некоторых стран Азии предпочитают свободное обсуждение с врачом своей болезни, однако пациенты из России и исламских стран могут чувствовать дискомфорт при таком общении. Русские привыкли к опекунскому подходу при оказании медицинской помощи и надеются встретить такое же отношение в зарубежной больнице. Им очень комфортно, когда их буквально ведут за руку, поэтапно объясняя, что и как нужно делать.
Японцы обычно очень высокого мнения о врачах, поэтому они редко ставят под сомнение свой диагноз и план лечения, а вот американцы предпочитают углубляться в детали. Пациентки-женщины исламской культуры могут чувствовать дискомфорт при обсуждении с врачом вопросов физиологии. Поэтому им и членам их семей также рекомендован предварительный консалтинг по медицинскому туризму непосредственно перед поездкой на лечение.
Пациенты-мужчины, особенно из африканских, исламских и других азиатских стран, могут принимать большее участие в обсуждении заболеваний от имени пациентки-женщины и брать на себя инициативу в принятии решений. Врачам нужно быть внимательными при выборе слов, поскольку названия отдельных частей тела или болезней могут считаться оскорбительными для пациентов из консервативной среды.
Как правильно касаться пациента?
Быстрое развитие медицинского туризма в наши дни богато примерами, подтверждающими тот факт, что физическое прикосновение доктора снимает эмоциональную нагрузку пациента. Похлопывание по спине во время консультации, сопровождающееся дружелюбной улыбкой врача, означает, что все хорошо. Историк и автор книги «В руках врачей: прикосновение и доверие в медицинском уходе» (In the Hands of Doctors: Touch and trust in Medical Care) утверждает, что многие больные чувствуют, как физическое прикосновение доктора помогает им выздоравливать.
Что касается культурных различий иностранных пациентов, такое прикосновение должно применяться с особой осторожностью, чтобы не ранить чьи-то чувства и не усугубить стыдливость. Например, исламским женщинам, особенно, незамужним, может быть очень некомфортно от прикосновений во время медицинского осмотра. Больницам следует быть к этому в высшей степени внимательными.
Лекарства на спирту – за и против
Пациенты из стран Ближнего Востока, Турции, африканских стран, особенно, женщины из консервативной среды, скорее всего, отдадут предпочтение медицинскому уходу и помощи от персонала того же пола. Больницам следует это специально организовывать.
Неприкосновенность личной жизни является очень часто первостепенным поводом для беспокойства. Следовательно, женщины могут настаивать на прикрытии себя тканью, чтобы избежать обнажения отдельных частей тела во время медицинского осмотра. Пациенты также могут попросить о каком-то религиозном обряде перед серьезным операционным вмешательством, который может быть разрешен при определенных обстоятельствах.
Культурные различия могут даже влиять на выбор медицинских препаратов, и это тоже вопрос для развития культуральной компетенции в больницах. Во время месяцев поста пациенты-мусульмане из Ближнего Востока, Турции и некоторых южно-азиатских стран могут отказываться от оральных медицинских препаратов. Они обычно отдают предпочтение внутривенным капельницам.
Поскольку употребление алкоголя строго запрещено в исламе, больницам нужно быть внимательными с назначением спиртосодержащих медицинских препаратов. В случае отсутствия какой-либо альтернативы, это нужно надлежащим образом объяснить пациенту, привлекая консалтинг по медицинскому туризму.
Заверните плаценту с собой, пожалуйста
Пациентки-женщины, естественно, более чувствительны к нарушениям их личного пространства и прикосновениям. Для больниц становится обязательным проявлять понимание, сопровождающееся успокаивающими прикосновениями (даже если это врачи и медсестры того же пола) во время медицинского осмотра, особенно, при родах, маммографическом исследовании и хирургических вмешательствах на интимных частях тела.
По исламской традиции плаценту после родов нужно передать родителям для ее надлежащей утилизации. Представители некоторых культур могут требовать проведения определенных обрядов, связанных с рождением, перед родами и после них. Если эти ритуалы несут угрозу здоровью матери и ребенка, это следует вежливо объяснить.
В завершении хочется сказать, что варианты проявления культуральной компетенции в больницах могут не ограничиваться только медицинскими услугами. Много жалоб и претензий иностранных пациентов не связаны с медициной, а относятся к удовлетворению основных потребностей. Пациенты ожидают соответствующей организации богослужений, транспортного сообщения, сетевой мобильной связи, банковских услуг, специального жилья для сопровождающих членов семьи, покупок, заведений питания и развлекательных мероприятий. Больницы, предлагающие медицинские услуги за границей для такой требовательной группы иностранных пациентов, должны принимать во внимание и тщательно оценивать свои возможности по предоставлению качественных, основанных на эмпатии, медицинских услуг.
Об авторе: Доктор Прем Джагияси
Всемирно известный консультант по медицинскому туризму, эксперт Глобального рынка медицинского туризма, признанный и удостоенный наград стратегический лидер, спикер.
Доктор Джагияси – автор «Путеводителя по медицинскому и оздоровительному туризму». Является спикером многочисленных конгрессов и конференций, а также корпоративных семинаров в более 45 странах. Более 150 международных организаций воспользовались его опытом для повышения квалификации специалистов, получили консультации и услуги по управлению брендом.
Узнайте больше на сайте http://drprem.com
Подготовила Оксана Савчин
