Ни одна другая сфера медицины, как спа-медицина или курортная медицина, не зависит от такого понятия, как удовлетворенность. Почему это важно? Потому что от этого зависит, вернется ли гость сюда снова. Мы поговорим о причинах, которые влияют на удовлетворенность клиента. Очевидно, что все клиенты разные и на помощь нам могут прийти не сервисные находки и «фишки», а элементарное знание психологии. В помощь нам приходит книга о… языках любви. Но, обо всем по порядку.
Край удивительных людей
Термальный курорт или санаторий – это не Париж или Лондон. Каждый год все новые люди хотят приехать и насладиться впечатлениями. На курорте другая ситуация: после 14 или 21 дня лечебной программы каждый угол здания и каждая тропинка становится знакомой. И, не смотря на это, курорт может рассчитывать на визит своего гостя снова и снова, при условии, что соблюдаются два важных условия, тесно связанных друг с другом: курортное лечение действительно избавляет человека от хронической боли, и ему нравится сервис.
К счастью, русскоязычного клиента удивить довольно просто. Лишь с недавних пор люди стали думать о том, что отдых за рубежом может быть одновременно и лечением. Россия, Украина, Казахстан и другие страны СНГ – это большой кусок континента, где живет большое число людей, которых легко удивить. Конечно, если курортный врач честно признает, что он может или не может помочь конкретному пациенту.
Неужели мы такие нетребовательные? Нет. Многие люди из стран СНГ не удовлетворены сервисом и питанием в санаториях в их стране. Во многих центрах людей называют «больными», как это раньше было в Советском Союзе. Неприятно, согласитесь! Конечно, есть санаторно-курортные центры и спа-отели, которые предлагают высокий сервис и лечение. Однако стоимость их услуг настолько высока, что это сравнимо с отдыхом в Италии в отеле 5 звезд, включая перелет для всей семьи.
Спрос на курортное лечение в странах СНГ довольно высокий. Пример из России: более 5,5 миллионов граждан выбрали лечение в отечественных санаториях в 2016 году. Пример из Украины: около 1 миллиона гостей приехали на лечение в маленьких курорт Трускавец в 2016 году. Вполне вероятно, что большое количество этих людей захотели бы выбрать лечебные курорты за рубежом. Однако, не хватает информации где и что лечат, а также реального медицинского сервиса со стороны туристических агентов. И это правда: агенты не только не понимают специфики курортного лечения, они не понимают, как можно помочь клиенту сделать выбор. По этой причине, удовлетворенность или неудовлетворенность клиента может начаться еще в офисе туристической компании.
Наилучший сервис оказывают там, где агент может быстро связаться с курортным доктором и выяснить индивидуальные вопросы своего клиента во избежание напрасного визита на курорт и разочарования. Люди, которые знают уровень на европейских курортах больше не хотят возвращаться в отечественным санаториям и центрам. Задача курорта – удержать клиента.
Итак, давайте говорить про любовь
Итак, почему все это работает? И почему удовлетворить клиента не сложно? Приведу слова украинского академика, знаменитого в СССР кардиохирурга Николая Амосова (первого в стране, кто начал оперировать на открытом сердце): «Чтобы люди были здоровы, необходимо, чтобы доктора поверили в силу природного лечения. Ученые не создали химической таблетки, которая может работать с клеткой организма. А природа может!». И это золотые слова: они значат, что природа в любом случае сделает свою работу, со стороны санатория или курорта нужно лишь оказать хороший сервис и клиент будет полностью удовлетворен.
Как можно удержать клиента? Ответ простой: сделайте его счастливыми. Но счастье трудно прописать в инструкциях. Очевидно, что удовлетворенность относится к психологическим параметрам, к эмоциям. И мы не можем предугадать эмоции каждого клиента. Поэтому, на мой взгляд, мы вполне можем воспользоваться принципами, описанными в книге Герри Чепмена «5 языков любви». Если вы не слышали про эту книгу, рекомендую прочесть. Это поможет вам в бизнесе и в личных отношениях.
Если коротко, то все люди выражают любовь или воспринимают любовь от других с помощью 5 разных способов. У каждого из нас может быть несколько языков любви, но один из них ведущий. И это качество врожденное, оно не может измениться в течении жизни. Какие же они?
- Слова одобрения, 2. Качественное время, 3. Подарки и деньги, 4. Акт служения, забота, 5. Физические прикосновения.
Может ли команда санатория или курортного центра предложить клиенту сервис в рамках этих 5 способов выражения любви? Конечно да! Слова одобрения: доктор или физиотерапевт хвалит клиента за хорошие результаты лечения, за соблюдение рекомендаций. Качественное время: внимание доктора или менеджера к нуждам клиента, быстрые ответы на письменные запросы. Подарки: это могут быть маленькие сувениры курорта (магнит, почтовая открытка, шоколад и т.п.). Акт служения: имеется в виду забота о физических нуждах – быть в тепле, быть сытым, например, вовремя подать воду во время процедуры или чай после сауны. Физические прикосновения – это массаж, установка гидромассажной ванны в номере. Просто, неправда ли? Если в санатории или отеле применяют все 5 языков любви, то любой клиент будет удовлетворен безошибочно.
Ключевой язык любви для клиента
Какие ключевые моменты может применить спа-центр или санаторий для повышения уровня счастья своего клиента? Качественное время — снова и снова. Необходимо уделить время клиенту еще до прибытия на курорт. Необходимо помочь агенту продать пакет вместе с лечением. Партнер будет рад получить выше комиссию, а клиент будет счастлив получить консультацию доктора сразу по прибытию и не ожидать ее несколько дней, теряя время.
К этому же языку любви относится внимание к потребностям и запросам. Это не значит, что курортный менеджер должен удовлетворять все капризы гостя. Это значит выслушать и решить проблему либо объяснить, почему просьба не может быть удовлетворена. Также важно сделать правильный настрой клиента на лечение, выяснить его ожидания и корректировать их, если например, пациент хочет через две недели встать с инвалидной коляски.
Также важно показывать успешные примеры. На некоторых курортах есть памятники костылю или горы настоящих костылей, которые оставляют пациенты и уезжают домой на своих ногах. Это самая лучшая мотивация для клиента. Но если минеральная вода растворяет камни в почках, то это не очевидно, доктору необходимо рассказывать эти истории.
Словом, любите ваших клиентов, думайте о том, как сделать их счастливыми, и это точно сделает их удовлетворенными!
